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售后服務的提升是門業品牌的助推器

       很多買過門的人會有共同的感受:銷售時非常熱情,安裝工人干活時卻總嫌業主“事兒多”。隨便上網一查,便能看到鋪天蓋地的網友控訴信息。除此之外,門不是易消耗品,大部分的消費者購買門起碼得使用十數年,幾乎所有人在居家生活中都會遇到門等家具受損的情況,門的售后問題帶來的麻煩不僅是溝通成本大,而且就算達成共識及時修補,也需要移箱挪柜大費周折。

       業內人士都認為“優質服務”是現在競爭的重要法寶。其實現在家居公司的經營模式都差不多,只有拼服務才有口碑,有了口碑就有了回頭客。有的公司則早在幾年前就把服務細致到導購員的微笑上,也因此卓有成效,口碑效益獲得雙豐收。

       我們不能否認任何產品的銷售都離不開售后服務,尤其是價格較貴的產品。雖然,售后服務看是麻煩并且不能立馬創造效益,但它關系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名譽。其實,做好產品的售后服務工作,不僅可以維護好品牌的信譽,也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那么,我們如何去做好產品的售后服務工作,怎樣通過售后服務延伸出經濟效益呢?

       首先是服務的及時性保證。

       客戶開始的需求就是工作的延續性和資料完整性,但接下來就是“快速解決”的需求了,即使客戶不急用,仍然還是希望早點修好。作為一個普通的消費者,遇到情況又能怎么樣呢?只能心里有桿秤了!企業產品出現問題,就必須小心呵護脆弱的消費者感受,否則,哪里還會有第二次選擇呢?

       其次是真正用心為客戶著想,重視客戶感受。

       不能是客服例行公事之感,有其言,而無其行,缺少對客戶真正的用心。承諾不能兌現,還不如不說,增加了客戶期待帶來更多的負面印象。如果完全是站在企業的立場考慮,說的通俗一點,是有其形而無其實質?;蛘呖头康氖潜O督售后網點的,但客服自身誰來監督呢?

       最后,是要提升技服人員的相應話術。

       不少企業的售后服務人員不停地在推脫時間。其實消費者的時間成本一直都沒有考慮進去,路上往返、交通費、誤工費,這些消費者都是多付出的,說個對不起,也是理所當然的。

       門企中也有相當一部分群體,只是做售后這個點都做不徹底,在盤整期間,這類企業的窘境尤為明顯:經銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態不穩等。售后環節的重點不單是解決問題,而是要及時徹底解決經銷商的業務問題和心理問題。當問題來臨時推拖或遺忘都會增加解決問題的難度,影響經銷商的心態和穩定性、影響終端客戶對品牌的認可度,進而影響企業定單和未來的發展。

       要及時徹底做好售后服務,需要公司相關各環節的通力配合,對公司的整體管理和反應速度是一個考驗。一般銷售部首先接到客戶投訴,通過一個標準流程將信息傳遞到相關部門(過程需有單據隨行),責任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據返回銷售部),由銷售部專項跟蹤反饋結果給經銷商。在這個過程中的重點是及時通知經銷商問題怎么解決、何時解決、專項跟蹤、心理輔導。在此過程中,企業需要做的便是以下幾點。


一、建立完善的管理體系

       門業的售后服務同質量管理體系一樣,售后服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。潤新木業負責人認為,門業產品絕大多數的訂單為定制商品,有其特殊的銷售流程,訂單只是銷售工作的一步,從訂單到完成加工,完成安裝,這中間有大量的配套服務,每一步都需要做細致的工作。

二、及時解決消費者購買產品后的后顧之憂

       任何商品,在消費使用過程中,都會產生或多或少的問題,零部件的老化,使用中的不慎損傷,都將給使用者帶來不便,門產品作為一種以天然材料制成的商品,更有其不可避免的缺陷,氣候變化,空氣濕度變化,使用過程中的保養不當等等,極易使門產品產生諸如木料收縮、膨脹、變色等現象,如何對待消費者的維修訴求,及時解決消費者購買產品后的后顧之憂,將衡量出一個企業對市場及消費者的責任心。


未來門業的發展,勢必會在一些核心品牌的推動下,形成一浪高過一浪的整合風。資源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服務的整合,將會成為木門行業一道靚麗的風景線。未來市場是以品牌制勝的市場,而具備品牌知名度和美譽度的企業,必然是不斷創新的企業,也是善于整合各種資源的企業。

門業目前還無法像衛浴、地板、陶瓷等建材行業那樣,形成自己強大的品牌效應。該行業現在主要還是打價格戰,但未來門業也必然會像其他建材行業一樣,走向品牌競爭的道路。要開始不斷增強企業實力,提升產品質量,加強售后服務,注重品牌建設,堅持走高端路線,不靠“價格戰”爭奪市場。



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